telemarketing, KSIĄŻKI, psycho, do druku

[ Pobierz całość w formacie PDF ]

Idealny telemarketer, to ten który potrafi uważnie słuchać i rozpoznawać potrzeby swojego rozmówcy. Jest cierpliwy, zawsze opanowany oraz potrafi dać swojemu klientowi to czego on naprawdę potrzebuje. Niestety jednak idealnych telemarketerów jest garstka...

Głos
Podstawą telemarketingu jest głos. Tak jak tłumacz musi znać doskonale język tak telemarketer musi mieć odpowiedni głos. Ważne jest:

·        brzmienie głosu przez telefon,

·        umiejętność dopasowania tempa mówienia do rozmówcy,

·        akcentowanie odpowiednich słów czy fraz,

·        umiejętność stylistycznej oraz gramatycznej konstrukcji zdań,

·        umiejętność regulowania oddechu podczas mówienia.

2

Dopasowanie się do rozmówcy
Telemarketer powinien potrafić dopasować swój sposób mówienia do rozmówcy:

·        Tempo mówienia

Jeśli rozmówca mówi bardzo wolno wówczas telemarketer nie powinien sypać słów z prędkością błyskawicy. Zbyt szybkie mówienie w tym przypadku spowoduje, że rozmówca nic nie zrozumie. W przypadku, gdy nasz rozmówca mówi bardzo szybko, oczekuje on tego samego od nas. Mówienie wolno szybko go zirytuje.

·        Dobór słownictwa

Telemarketer powinien używać słów podobnych do słów swojego rozmówcy. Jeśli rozmówca używa często słowa “nie” jako przerywnika zdania, telemarketer powinien się do niego dopasować i również kilka razy użyć tego słowa (”wiesz”, “słuchaj”, ten tego”, “rozumiesz”). Jeśli nasz rozmówca używa słów takich jak np. “ale jazda”, “wyluzuj”, “przychlast” itp. - telemarketer powinien zacząć używać języka slangowego - podobnego do swojego rozmówcy. Używanie podobnego słownictwa da sygnał naszemu rozmówcy, że ma on do czynienia z osobą podobną do siebie. A jak to wszyscy wiedzą, najbardziej lubimy właśnie te osoby, które są podobne do nas samych.

Sposób przedstawiania oferty
Ludzie mają różne sposoby na odbieranie rzeczywistości. Jedni są wzrokowcami, drudzy reagują bardziej na swoje odczucia (smak, zapach, dotyk), trzeci reagują na głos. Telemarketer powinien szybko ocenić do której grupy ludzi należy jego rozmówca. Szybkie rozpoznanie pozwoli na prawidłowy dobór słów - takich słów, które nasz rozmówca szybko i łatwo zrozumie.

·        Jeśli rozmówca jest wzrokowcem wówczas należy używać predykatów wzrokowych takich jak: kolor, horyzont, wizja, spójrz, zilustrować, błyskotliwy, wygląd, przejrzeć

·        Jeśli rozmówca jest słuchowcem wówczas używamy predykatów słuchowych takich jak: słuchaj, posłuchaj, mówić, rozmowa, słyszeć, znajomo brzmi, harmonia itp.

·        Jeśli rozmówca zapamiętuje oraz rozumuje świat poprzez węch i smak wówczas należy używać predykatów węchowych i smakowych: pachnie, słodki, wyczuwać na odległość, smak życia, czuć przez skórę.

Przykładowo jeśli rozmówca na samym początku powie: “Widzi Pan, ale ja nie jestem zainteresowany Pańską ofertą” wówczas świadczy to o tym, że jest on wzrokowcem. Dlatego właśnie od tego momentu musimy zacząć używać predykatów wzrokowych - np. “Taki pogląd miało wielu z naszych klientów, zanim nie mieli jeszcze pełnej wizji korzyści z naszej oferty” itd.

Rozpoznanie rozmówcy
Każdy klient jest inny. Dobry telemarketer potrafi szybko rozpoznać oczekiwania swojego klienta oraz rozpoznać co motywuje go do działania. Autorytet wewnętrzny - taki rozmówca opiera działania oraz decyzje wyłącznie na własnych doświadczeniach. Będzie on mówił np. “Bo wiem”, “bo tak właśnie czuję”. W tym przypadku telemarketer powinien używać sformułowań takich jak np. “To zależy wyłącznie od Pana”.

·        Autorytet zewnętrzny - tacy ludzie szukają osądu innych ludzi do poparcia własnych działań. Aby do nich trafić należy mówić o innych np. “Proszę wsiąść pod uwagę, że nasi inni klienci skorzystali właśnie z tej oferty i są z niej niezwykle zadowoleni”.

·        Koncentracja na JA - taki klient spyta np. “a co ja będę z tego miał?”. Ludzie którzy koncentrują się wyłącznie na sobie często używają słowa “ja” - “ja byłem”, “ja widziałem” itp. Aby trafić do takich ludzi należy często wskazywać im ich potrzeby i korzyści np. “Jeśli skorzysta Pan z tej oferty, Pana firma będzie postrzegana jako nowoczesna i prestiżowa”.

·        Koncentracja na innych - ludzie tacy koncentrują się na innych a nie na sobie - stawiają dobro innych i ogółu ponad własne. Wówczas odpowiedni będzie tekst np. “Dzięki tej usłudze, Twoi klienci będą mogli zawsze się z Tobą skontaktować”.

·        Podobieństwa. Część osób szuka zawsze podobieństw do sytuacji czy przedmiotów już im znanych. Mówią np “No tak, to jest bardzo podobna usługa do …”. Takie osoby nie lubią dużych, nagłych zmian, więc należy mówić pamiętając o uwzględnieniu wszystkich podobieństw np. “Pana zdanie w tej sprawie jest dokładnie identyczne jak moje”.

·        Różnice. Niektórzy ludzie rozpoznają rzeczy na podstawie różnic. Lubią zmiany, często ich szukają i często zmieniają pracę. W komunikacji z takimi osobami należy podkreślać wszystkie różnice i akcentować wszystkie szczegóły, które są odmienne od innych ofert.

Uważne słuchanie oraz umiejętność rozpoznania z kim ma się do czynienia może stanowić o sukcesie w telemarketingu.

5

Słuchaj
Słuchaj co rozmówca do Ciebie mówi i wyciągaj wnioski. Jeśli Twój rozmówca sugeruje Ci, że zamierza pomalować drewniany płot, nie zachwalaj mu farb do metalu. Zidentyfikuj się ze swoim rozmówcą, wdaj się w jego sytuację i zaoferuj mu coś co będzie odpowiednie do jego potrzeb. Sprzedaż to dawanie komuś tego, czego on potrzebuje a nie wpychanie byle czego na siłę! Pamiętaj, że Twoje podejście do klienta i jego potrzeb może bardzo zaprocentować na przyszłość.

Wiedza na temat produktu
Wyryć na pamięć regułkę na temat produktu nie jest trudno ale sztuką jest nabycie wiedzy eksperckiej z danej dziedziny. Najważniejsze, aby zawsze płynnie i bez zastanowienia potrafić odpowiedzieć na szczegółowe pytania. Klient musi nam zaufać, a w przypadku naszego pojękiwania i wzdychania szybko się zirytuje i przestanie szanować firmę, którą prezentujemy.

·        Zawsze musisz być miły, bez względu na to jakim tonem i językiem mówi do Ciebie rozmówca. Wybuchy gniewu zaszkodzą Tobie i firmie w której pracujesz. Ty stracisz pracę a firma wizerunek.

·        Nie bądź nigdy nachalny

·        Nigdy nie mów klientowi że nie ma racji -musisz się liczyć z jego zdaniem i je szanować

Czasem wydaje się nam, że niemożliwością jest, by to zrobić. Z przekonaniem mówimy sobie „Nie”, „Nie ja nie jestem w stanie”, „Ja nie mogę”, ja nie potrafię”, przez co obniżamy własną efektywność.

Pamiętaj!!!

Punktem wyjścia dla dobrego telesprzedawcy jest ENTUZJAZM!. Na następnym miejscu kompetencja, wiedza i produkt, który sprzedajesz. Entuzjazmem jest lekiem na wszystkie niedociągnięcia. W połączeniu z pozytywnym nastawienie stanowi klucz do Twojego sukcesu.

Najpierw określ powód dlaczego dzwonisz. Czy chcesz przedstawić swoją ofertę? Czy chcesz umówić się na spotkanie? Czy chcesz poznać potrzeby klienta?

Jeśli już wiesz po co dzwonisz, przed wykonaniem telefonu pomyśl, kto w danej firmie mógłby się zajmować interesującą Cię sferą działalności.

W dużych firmach sytuacja jest prostsza o tyle, że można np. w Internecie znaleźć informacje na temat struktury organizacyjnej firmy i dowiedzieć się czy istnieje ktoś taki jak kierownik zaopatrzenia, czy dyrektor handlowy. Nie wiemy jednak kto faktycznie podejmuje decyzje odnośnie zakupów. W małych firmach zwykle decyduje szef, ale dobrze przekonać pracownika, który bezpośrednio wykorzystuje (zużywa czy odsprzedaje) Twój produkt, aby on był Twoim „adwokatem” i przekonał swojego szefa.

Rozmowa telefoniczna zaczyna się od powitania i przedstawienia.

Jeśli dzwonisz do sekretariatu firmy przedstaw się wyraźnie, powiedz z jakiej firmy dzwonisz. Twoim celem jest aby sekretarka przełączyła Cię dalej, musisz wzbudzić jej zainteresowanie. Możesz to zrobić sugerując korzyści jakie jej firma osiągnie, jeśli Ty skontaktujesz się z właściwą osobą. Nie pytaj się natomiast, czy używają takiego a nie innego produktu, być może używają substytutu i usłyszysz odpowiedź odmowną, a przecież całkiem możliwe, że przekonałbyś do swojej oferty osobę faktycznie znającą się na temacie.
Poproś od razu o imię i nazwisko oraz stanowisko osoby, z którą zostaniesz połączony.

Jeśli uda Ci się połączyć z osobą potencjalnie zainteresowaną Twoją ofertą (szefem, zaopatrzeniowcem, handlowcem) w ciągu kilku sekund musisz ją przekonać do siebie. Jeszcze raz przedstaw się, powiedz z jakiej firmy dzwonisz oraz czym się Twoja firma zajmuje (to ważne, bo sama nazwa może nic rozmówcy nie mówić) oraz jaki jest cel Twojej rozmowy. Koniecznie wpleć w to przedstawienie nazwisko (a najlepiej imię) lub stanowisko osoby, z którą rozmawiasz. Zmniejszy to dystans między Wami, a więc ułatwi dalszą rozmowę.

Może to zabrzmieć na przykład tak:

„Dzień dobry Panie Adamie, Jan Kowalski z tej strony. Dzwonię z firmy X. Zajmujemy się importem najnowocześniejszych urządzeń biurowych, które znacznie poprawiają komfort pracy i redukują koszty. Chciałbym się z Panem spotkać i przedstawić swoją ofertę przygotowaną specjalnie dla firm handlowych.”
Ważne, abyś przygotowany przez siebie wstęp miał przetrenowany na tyle, aby brzmiał naturalnie. Twój rozmówca ma mieć wrażenie, że dzwonisz specjalnie do niego (a nie że jest to Twój setny telefon).

Dalsze scenariusze...

Dalsza część rozmowy zależy od Twojego rozmówcy.
Może od razu zechcieć się spotkać – wtedy koniecznie umów się na konkretny termin. Może poprosić Cię o ofertę pocztą lub faksem, wtedy przekonaj go, że rozmowa osobista pomoże Ci pełniej określić potrzeby jego firmy oraz dobrać najlepsze dla niego urządzenia.

Jeśli i to nie poskutkuje, powiedz, że prześlesz mu ofertę oraz że skontaktujesz się z nim w ciągu następnego tygodnia, aby poznać jego zdanie na jej temat.
Jeśli nie będzie zainteresowany i nie zaproponuje Ci przesłania oferty, sam wyjdź z tą inicjatywą. Prześlij mu informacje o swojej firmie i oferowanych przez siebie produktach i również skontaktuj się kilka dni później. Większość klientów potrzebuje czasu aby pozytywnie zareagować na Twoją ofertę.

Następne rozmowy...

Jeśli będziesz rozmawiał po raz kolejny z tą samą osobą, dobrze jeśli nawiążesz do poprzednich telefonów. Wykorzystaj wcześniej zapisane informacje, używając zwrotów: „Ostatnio wspominał Pan o...”, „Tak pamiętam, rozmawialiśmy już o tym i mówił Pan...”. Kilka zapamiętanych faktów da Twojemu rozmówcy poczucie, że jeśli wtedy był wysłuchany, będzie i teraz, a więc jego czas nie jest zmarnowany. Działasz więc profesjonalnie.

Podsumowując – chcąc profesjonalnie rozmawiać przez telefon:
- ustal cel rozmowy i właściwego rozmówcę
- przygotuj sobie powitanie, które zainteresuje Twojego rozmówcę
- brzmij naturalnie – mów spokojnie, niskim głosem, wyraźnie, mów z głowy i reaguj na pytania czy wtrącenia rozmówcy
- słuchaj aktywnie - kilka "aha", czy "tak, ma pan rację" mile widziane
- zapisz sobie wynik rozmowy oraz wszystkie istotne informacje jakie się w niej pojawią (dane osoby z którą rozmawiasz – zawsze możesz poprosić o ponowne powtórzenie nazwiska, stanowisko, potrzeby, itd)
- nie zrażaj się wynikiem pierwszej rozmowy (jeśli był negatywny) i spróbuj za jakiś czas znów wykorzystując informacje, które już masz
- nie wykonuj dwa razy tego samego telefonu do jednej firmy! Pilnuj aby Twój rozmówca nie usłyszał tego samego powitania i nie został potraktowany jako ten z którym rozmawiasz po raz pierwszy. Notuj rozmówców i firmy!